1월의 추천도서 (4350) 놀라운 환대
1. 책소개
★ 캐비어보다 더 큰 값어치를 한 2달러짜리 핫도그의 비밀
☆ 한 끗의 사소한 차이가 불러오는 거대한 힘
★ ‘환대’를 주제로 경영과 처세를 이야기하는 유일한 책
최근 이슈가 된 요리 서바이벌 프로그램 〈흑백요리사〉에는 100명의 요리사가 등장한다. 이미 요리계에서 명성이 높은 유명 셰프부터 그들만큼 명성은 없지만, 나름 지역에서 인정받는 맛집을 운영하거나 다른 방식으로 본인의 실력을 입증한 실력자들이 요리 최강자가 되기 위해 전력을 다하는 모습에 대중은 감동하고 열광했다. 최고의 요리를 만들어내기 위해 재료, 조리법, 맛, 색감, 플레이팅 등 아주 세심한 부분부터 전체적인 조화에 이르기까지 종합적으로 심혈을 기울이는 모습에서는 마치 하나의 작품을 보는 듯했다. 치열한 경쟁이 이어졌고, 승부는 한 끗 차이로 결정되었다. 어느 분야나 마찬가지겠지만, 특히나 요식업계에서 자신만의 실력으로 일인자가 되고 그 명성을 이어나가는 일은 절대 쉽지 않다.
윌 구이다라는 26세 때, 성장에 어려움을 겪던 뉴욕의 한 평범한 레스토랑의 경영을 맡았다. 11년 후, 그는 그곳을 세계 최고의 레스토랑으로 탈바꿈시켰다. 그는 어떻게 이런 놀라운 일을 만들어냈을까? 바로 2달러짜리 핫도그 덕이었다. 정확히 말하자면, 핫도그에서 비롯된 성공 전략 덕에 세계 1위가 되었다고 할 수 있다. 바로 기대 이상의 배려를 통해 만들어낸 ‘파격적인 환대’ 때문에 가능했다. 이 원칙을 통해 그곳을 찾는 사람들뿐만 아니라 함께 일하는 사람들까지 변화시켰다.
표면적으로 보면, 이 책은 어느 기업가의 성공담처럼 보일지 모르나, 사실 이 책에는 그보다 훨씬 더 중요한 메시지가 담겨 있다. 바로 사람을 대하는 방식이다. 다른 사람의 이야기에 귀 기울이고, 호기심을 갖고, 진심으로 대하고, 그 일을 통해 기쁨을 얻는 방법에 관해 이야기하고 있다. 때문에 이 책은 호스피탈리티 업계 종사자뿐만 아니라 어떤 조직이든, 개인이든 상관없이 일과 삶에 적용할 수 있는 실용적이고 독창적인 가이드를 제시하고 있다. 변하지 않을 사람의 욕망을 파악하여 적용하는 것이기에 시시각각 변화하는 시대의 니즈나 트렌드에 상관없이 어디서든, 누구에게나 적용할 수 있는 실천법이라 할 수 있다.
이 책은 ‘환대’라는 낯설지만 중요한 주제를 가지고 경영, 처세의 측면에서 제대로 분석한 유일한 책이라 할 수 있다. 손해보는 것은 그 어떤 작은 것이라도 용납지 않으며 효율과 합리성만을 중시하는 시대에, 큰 비용 없이 아주 사소한 변화만으로도 최고의 성과를 이끌어낼 수 있는 미래 지향적 가이드가 되어줄 것이다.
출처:본문중에서
2. 저자
저자: 윌 구이다라
Eleven Madison Park의 공동 소유자였으며, 이 레스토랑은 그의 리더십으로 세계 최고의 레스토랑으로 선정되었다. 그는 ‘웰컴 콘퍼런스(Welcome Conference)’를 주최했으며, 에미상을 수상한 시리즈 〈The Bear〉의 공동 프로듀서를 맡기도 했다. 또한 월스트리트 저널 혁신상을 수상하였다.
출처:본문중에서
3. 목차
추천사_놀라운 환대의 세계로 초대합니다
프롤로그_성공으로 이끌 환대의 힘
CHAPTER 1 마법 같은 기적이 필요한 세상
CHAPTER 2 깨어 있는 환대의 발견
CHAPTER 3 환대를 위한 변화의 파도
CHAPTER 4 사소하지 않은 사소한 차이
CHAPTER 5 보이지 않는 차이, 보이는 변화
CHAPTER 6 숨겨진 잠재력을 깨우는 리더십
CHAPTER 7 최고의 환대를 위한 의외의 길
CHAPTER 8 하나 되어 만들어낸 특별한 순간
CHAPTER 9 완벽과 환대의 조화
CHAPTER 10 두려움을 성장으로 바꾸는 절대 원칙
CHAPTER 11 완벽을 만드는 디테일의 힘
CHAPTER 12 성공과 좌절을 대하는 자세
CHAPTER 13 일상의 경계를 넘어서는 순간
CHAPTER 14 지속가능한 성공을 위한 황금 법칙
CHAPTER 15 태도가 모든 것을 바꾼다
CHAPTER 16 탁월함 그 이후, 새로운 도전
CHAPTER 17 평범함을 뛰어넘는 방법
CHAPTER 18 전설을 만드는 작은 배려들
CHAPTER 19 우리가 꿈꾸는 공간
CHAPTER 20 특별한 시간을 넘어서
에필로그_다시 시작할 수 있는 이유
출처:본문중에서
4. 책속으로
분명 우리 레스토랑은 뛰어났고 많은 이들의 사랑도 받았지만, 획기적이지는 않았다. 어릴 적 아버지께서 주신 문진에 이런 문구가 적혀 있었다. “만약 당신이 실패하지 않을 것을 알고 있다면, 어떤 위대한 일을 시도할 것인가요?” 나는 대니얼과 칵테일 냅킨에 “우리는 세계 1위가 될 거야”라고 쓰며 이 질문을 다시 떠올렸다.
_본문 12~13쪽
환대 산업에 종사하는 사람뿐 아니라 어느 산업이든 마음만 먹으면 언제 어디서나 환대 경영을 실천할 수 있다. 당신은 누군가의 인생에서 가장 행복한 순간을 함께 축하해 줄 수 있는 특권을 갖고 있으며, 가장 슬픈 순간에는 잠시나마 위로와 안락을 제공해 줄 수 있는 능력을 갖추고 있다. 중요한 것은 마법 같은 기적이 절실히 필요한 이 세상에서 우리는 그것을 만들어낼 기회와 책임을 모두 가지고 있다는 사실이다.
_본문 27~28쪽
그 회사 문화의 핵심에는 대니 마이어가 ‘깨어 있는 환대’라고 부르는 철학이 있었다. 이 철학은 고객과 투자자를 포함한 그 어떤 것보다 그곳에서 일하는 사람들을 우선시하는 것이었다. 이는 전통적인 계급 질서를 뒤집는 것이었지만, 그렇다고 해서 손님이 뒷전이 되는 건 아니었다. 오히려 정반대로, 대니는 더 멀리 내다봤다. 훌륭한 인재를 고용하고 그들을 잘 대우하고 그들의 개인적인 성장과 직업적 성장에 깊이 투자하면, 그들이 받은 그대로 고객을 정성스럽게 대할 것이라고 믿었고, 그 믿음은 현실이 되었다.
_본문 34~35쪽
나는 직원들 간의 분쟁을 중재할 때 이 사건을 자주 떠올린다. “우리는 직원을 최우선으로 생각합니다”라는 것은 ‘모든’ 직원을 최우선으로 생각한다는 뜻이다. 많은 이들이 대니 마이어의 ‘깨어 있는 환대’의 첫 번째 원칙에 대해 오해하고 있다. ‘서로에 대한 배려’는 관리자만 아래 직원을 챙겨야 한다는 말이 아니라, 모든 구성원이 서로를 돌봐야 한다는 의미다.
_본문 64~65쪽
나는 예산의 95퍼센트를 적극적으로 관리하면서 MoMA의 브랜드를 활용하여 최고급 젤라토를 파격적인 가격에 들였고, 심지어 카트도 무료로 얻었다. 결국 숟가락에 대한 동의를 얻었다. 그리고 이 작은 디테일 하나로 카트에서 아이스크림을 먹는 경험이 완전히 달라질 것이라고 믿었다. 이것이 95:5의 법칙이다. 비즈니스의 95퍼센트를 마지막 한 푼까지 아껴 쓰고, 나머지 5퍼센트는 ‘어리석게’ 쓰는 것이다. 무책임하게 들릴지 모르지만, 사실은 전혀 그렇지 않다. 왜냐하면 마지막 5퍼센트는 고객의 경험에 엄청난 영향을 미치기 때문이다. 이 5퍼센트가 가장 ‘현명한’ 지출이라고 해도 과언이 아니다.
_본문 69~70쪽
리더의 역할은 팀원의 숨겨진 강점을 찾아내는 것이며, 그 장점이 아무리 묻혀 있더라도 그것을 파악해 내는 것이다. EMP의 새로운 팀과 함께 일할 때 이 말을 자주 떠올리곤 했다. 실력이 떨어진다는 평판을 받는 직원들을 모두 걸러내고 싶은 마음도 컸다. 물론 결국 내보내야 할 사람은 보내야 한다. 하지만 그전에 누군가의 저조한 성과 뒤에 숨은 보석이 있지는 않은지 확인해야 한다.
_본문 96쪽
하지만 세월이 흐르면서 내게 별 4개짜리 최고급 레스토랑에서의 경험이 없다는 것이 약점이 아니라 강점이라는 걸 깨닫게 되었다. 나의 경험 부족은 오히려 서비스의 모든 단계를 비판적으로 살펴보고, 가장 중요한 고객 경험에 집중하게 해주었다. 즉 어떤 규칙이 우리의 궁극적인 목표인 사람들과의 관계 형성에 더 가까워지도록 만드는지, 아니면 더 멀어지게 하는지 살펴볼 수 있도록 해주었다.
_본문 112쪽
마틴의 말처럼 상반된 목표들은 혁신을 만든다. 우리는 이것을 직접 경험했다. 내가 EMP에 입사했을 때 한 그룹은 정확함과 완벽함을 위해 환대를 소홀히 했고, 다른 그룹은 정확함과 완벽함은 떨어지지만 따뜻한 환대를 제공했다. 우리와 쭉 함께해 온 이들은 다른 그룹이 추구하는 방향의 장점까지 볼 수 있었다. 두 단어 모두 목록에 올림으로써 우리는 환대와 완벽 사이에 내재한 갈등을 인식할 필요가 있음을 인정하고 있었다. 이 모순을 탐구하고 받아들여야 했고, 두 가지 상반된 개념을 융합하고 동시에 구현해야 했다.
_본문 138쪽
유치하게 들릴지 몰라도 우리가 하는 일이 세상을 좀 더 멋진 곳으로 만들 수 있다고 생각한다. 왜냐하면 우리를 찾아온 사람들을 친절하게 대하면 그들도 다른 사람들에게 친절을 베풀 것이고, 그렇게 친절은 계속 이어질 수 있기 때문이다. 이런 생각을 하면 지쳐 있다가도 정신이 번쩍 든다. … 우리는 어떤 일을 하든 그 일을 통해 누군가의 삶에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다. 자신의 일이 왜 중요한지 자신에게 설명할 수 있어야 한다. 특히 리더라면 팀원들이 그 의미를 찾을 수 있도록 격려해야 한다.
_본문 139~140쪽
우리는 모두 호감을 얻고 싶어 한다. 그런데 누군가에게 피드백을 주는 것은 상대방의 호의를 잃을 위험부담을 감수하는 일이기도 하다. 그래서 누군가에게 개선점을 알려 주는 것은 그들에게 진정한 관심과 배려를 보여주는 최고의 방법이라고 생각한다. 다른 사람의 필요를 자신의 필요보다 우선시하는 것, 이것이 바로 환대의 핵심이기도 하다. 칭찬은 긍정의 표현이지만 비판은 투자다.
_본문 193쪽
서비스를 은밀히 줄이는 것이 아니라, 반대로 확장함으로써 문제를 해결하는 것. 더 적게 주는 것이 아니라 더 많이 주는 것. 이것이 바로 환대 해결책이다. 보통 심각한 문제에 직면하면 더 열심히 노력하고, 더 효율적으로 일하고, 더 꼼꼼하게 비용을 절감하는 등 이미 검증된 방법으로 대처하려는 경우가 많다. 이러한 대안에 의존하는 대신 자신에게 이런 질문을 던져보면 어떨까? 환대의 관점에서 어떤 해결책이 있을까? 만약 관대함과 특별한 서비스에 대한 헌신을 바탕으로 창의적인 해결책을 찾는다면? 이런 해결책을 실행하는 것은 말처럼 쉽지 않다. 이것을 생각하기 위해서는 분명 창의성이 필요하다. 하지만 결과는 언제나 성공적이다.
_본문 269쪽
성장 가도를 달릴 때는, 성장의 기반이 된 중요한 요소들을 잃어버려서는 안 된다. 사업을 확장할 때는, 현재의 조직 문화를 잘 이해하고 유지하며 보호할 수 있는 계획을 세워야 한다. 우리에게 그것은 고객의 기대를 넘어서고, 고객에게 더 많은 기대 이상의 서비스를 제공하는 ‘놀라운 환대’였다. 조직 문화는 매일 그것을 실천하고 유지하는 사람들에 의해 좌우된다. 이를 제대로 관리하면 다른 부분도 자연스럽게 따라온다.
_본문 306쪽
우리는 항상 우리가 받고 싶은 것을 제공해야 한다고 믿어왔다. 자신이 주고 싶은 것만 제공하면 그것은 과시에 불과하다. 다른 사람들이 원하는 것만 제공하면 그것은 아부하는 것이다. 자신이 진정으로 받고 싶은 것을 제공하면 그 경험에는 진정성이 더해진다. 이것이 우리 레스토랑이 수년에 걸쳐 끝없이 변화한 이유다. ‘끊임없는 재창조’라는 좌우명 때문이 아니라, 우리가 변했고 우리가 받고 싶은 것이 변했기 때문이다.
_본문 329쪽
우리는 팽팽히 맞서거나 충돌하는 두 가지 개념, 즉 완벽과 환대라는 이 상반되는 개념을 모두 달성하겠다는 목표를 세웠다. 이는 불가능해 보이는 목표였다. 세계 각지의 최고 레스토랑들이 이미 주방에서 보여 주고 있는 것처럼, 홀에서의 환대 경험 역시 창의적이고 즐겁게 만들었다. 우리가 제공하는 음식만큼이나, 함께 일하는 사람들을 위해 최선을 다했다. 그들에게 특별한 존재로서의 소속감을 느낄 수 있도록 해주었고, 다른 사람들과 소통할 수 있는 환경을 만들어주기 위해 노력했다. 완벽 추구는 우리를 ‘세계 최고 레스토랑 50’ 순위권에 오르게 해주었고, 놀라운 환대 추구는 우리를 세계 최고로 만들었다.
_본문 334~335쪽
출처:본문중에서
5. 출판사서평
AI 시대, 그 무엇으로도 대체할 수 없는 영역
사람과 비즈니스의 관계를 혁신하는 차별화된 전략
AI의 발전은 많은 분야에서 혁신적인 변화를 불러오고 있다. 서비스 분야에서도 마찬가지로, 많은 부분 AI가 인간의 역할을 대체하거나 보완하며, 서비스의 질과 효율성을 높이고 있다. 하지만 AI의 확산이 모든 인간의 역할을 대체하는 것은 아니며, 오히려 새로운 기회를 창출하고 인간의 고유한 역할을 강조하는 방향으로 서비스 산업이 변화할 가능성이 크다. AI가 잘하지 못하는 영역, 즉 복잡한 문제 해결, 창의적 사고, 윤리적 판단, 그리고 인간적인 감정 교류와 같은 영역에서 인간의 역할이 더욱 중요해질 것이다. 특히 고급 고객 서비스에서는 AI가 제공할 수 없는 인간적인 터치와 공감이 더욱 중요한 차별화 요소로 작용할 것이다. 즉 호스피탈리티(Hospitality) 산업에서 인간이 제공하는 따뜻함과 진정성 있는 서비스는 AI가 쉽게 대체할 수 없는 부분이다. 이러한 흐름에서 주목할 만한 책이 출간되었다. 바로 기대 이상의 파격적인 환대를 통해 놀라운 성공을 일구어낸 저자의 실제 사례를 기반으로 쓰인『놀라운 환대(Unreasonable Hospitality)』다. 이 책에서는 ‘환대’란 무엇인지, 환대가 비즈니스와 개인의 성공에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 환대를 우리의 일과 삶에 어떻게 적용할 수 있는지를 깊이 있게 탐구하고 있다.
이 책의 저자 윌 구이다라(Will Guidara)는 26세에 뉴욕의 평범한 레스토랑이었던 ‘Eleven Madison Park’의 경영을 맡았고, 11년 만에 세계 최고의 레스토랑으로 이끈 장본인이다. 그는 레스토랑의 고객 경험을 혁신적으로 변화시켰으며, 그의 비전과 리더십 아래 ‘Eleven Madison Park’는 여러 차례 ‘미슐랭 3스타’를 획득하고, 세계적인 레스토랑 랭킹에서도 상위에 오르는 놀라운 기록을 거두었다. 이러한 그의 성공 중심에는 ‘놀라운 환대(Unreasonable Hospitality)’라는 개념이 존재했다.
모든 서비스 직종의 목표는 고객과의 관계 형성이다. 책에서는 고객과 진정한 관계를 형성하고, 그들과의 관계를 강화하기 위해 체계적이고 의도적인 방법을 찾는 것이 얼마나 중요한지 강조한다. 저자는 ‘진정성 있는 환대’, 또는 ‘파격적인 수준의 환대’야말로 비즈니스와 인간관계에서 최고의 성과를 이끌어내는 방법이라고 설명한다.
『놀라운 환대』는 단순한 리더십 가이드가 아니다. 이 책은 ‘환대’라는 주제를 통해 단순한 고객 서비스의 개념을 넘어, 사람을 대하는 방식을 근본적으로 혁신함으로써 진정한 관계를 구축하는 방법을 제시한다. 이를 통해 독자들은 조직에서뿐만 아니라, 개인의 일상생활에서도 강력하고 의미 있는 변화를 불러올 수 있는 차별화된 접근법을 경험할 수 있다.
『놀라운 환대』는 단순히 성공한 한 사업가의 이야기가 아니다. 윌 구이다라의 경영 여정은 끊임없는 성공과 실패, 도전과 혁신을 통해 어떻게 평범함을 뛰어넘어 비범한 성공을 이루었는지를 생생하게 보여준다. 이를 통해 독자들은 새롭게 목표를 설정하고, 단순한 정보 이상의 영감과 꿈을 이루기 위한 동기부여를 얻을 수 있다.
『놀라운 환대』는 단순한 이론서가 아니다. 윌 구이다라는 ‘Eleven Madison Park’를 세계 최고의 레스토랑으로 이끈 실제 경험을 바탕으로 이 책을 집필했다. 실제 현장에서 검증된 그의 경영 철학과 서비스 전략은 각종 비즈니스와 개인의 삶에 적용할 수 있는 실용적이고 독창적인 조언을 제공한다. 이를 통해 독자들은 일상에서 바로 실천할 수 있는 구체적인 방법을 배울 수 있다.
“사람들은 당신의 말과 행동을 잊을 수 있지만, 당신이 그들에게 어떤 느낌을 주었는지는 절대 잊지 못할 것이다.”
뉴욕에서의 여행 마지막 날을 기념하기 위해 식당을 찾은 스페인 가족이 눈이 내리는 광경을 보고 신기해하자, 그들을 센트럴 파크로 안내해 눈썰매를 즐길 수 있도록 한 일. 뉴욕에서의 마지막 식사를 하러 찾아온 방문객이 뉴욕의 길거리 핫도그를 먹어보지 못했다며 아쉬워하자, 식당 근처 카트에서 직접 사온 핫도그를 예술적으로 세팅해 서비스한 일. 휴가 비행기 표가 취소되어 비싼 저녁 식사로 위안을 받으러 온 커플을 위해 별도의 식사 공간을 마련하여 해변 의자, 모래, 유아용 풀장, 상큼한 칵테일 등으로 꾸며 실제 해변에 온 듯 즐길 수 있도록 해준 일. 결혼기념일을 맞이한 커플이 근처 호텔에 묵고 있다고 하자, 호텔 방 안에 샴페인과 감사 손 편지를 준비해 놓은 일.
이처럼 환대는 단순한 서비스가 아니라 사람들에게 마법 같은 기적을 선사하는 힘을 가지고 있으며, 진정한 환대는 작은 행동에서 시작되지만 사람들에게 큰 감동을 준다. 저자가 강조한 이 같은 ‘놀라운 환대’는 고객 경험을 단순히 서비스를 제공하는 것에 그치지 않고 고객이 특별한 존재로 느끼도록 만드는 것이다. 그의 이런 접근법은 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스와 경험을 제공하는 데 중점을 둔다.
“행동과학 전문가 로리 서덜랜드는 좋은 아이디어의 반대도 좋은 아이디어가 될 수 있다고 말했다. 이것이 ‘놀라운 환대’가 매력적인 이유다. ‘놀라운 환대’의 반대는 ‘사람을 함부로 대하는 것’이 아니라 ‘평범하고 합리적인 환대’라 할 수 있다. 이는 사업을 하는 데 있어 괜찮은 방법이긴 하지만, 평범하고 합리적인 방법만으로는 세계 최고가 될 수 없다. … 우리를 뛰어나게 만들어준 세부 사항들, 즉 세련미, 우수한 기술, 완성도는 너무나 중요한 것들이다. 하지만 환대를 정의하는 세부 사항들이 ‘평범한 수준을 뛰어넘는, 합리적이지 않을 만큼 높은 수준’이 되길 바랐다.
_본문 255~256쪽”
세부적인 사항에 주의를 기울이며 완벽을 추구하면 훌륭한 수준에 오를 수는 있다. 하지만 이제 ‘완벽’만으로는 독보적인 위치에 오를 수 없다. 최고가 되기 위해서는 특별하고 독창적인, 기대 이상의 무언가가 필요하다. 평범한 것을 비범하게 만드는 것이 환대의 핵심이라고 말하는 저자는 고객의 마음을 사로잡기 위한 다양한 방법과 고객 경험을 최우선시하는 차별화된 전략을 제시한다.
환대의 원칙은 리더십과 팀워크에 큰 영향을 미친다. 환대를 개선하려면 끊임없는 변화와 혁신이 필요하며, 모든 구성원이 하나의 목표를 향해 일관된 환대를 실천해야 한다. 독자들은 저자의 경험을 통해 팀원들 간에 서로 협력하고 존중하며 배려하는 문화를 조성할 수 있는 다양한 방법을 배울 수 있다. 이를 통해 직장이나 조직 내에서 더 높은 성과를 이끌어내고, 공동의 목표를 향해 나아가는 강력한 팀을 구축할 수 있는 비법을 찾을 수 있다.
“호사는 더 많이 주는 걸 의미하지만, 환대는 더 사려 깊은 것을 뜻한다.”
저자는 레스토랑 경영에 그치지 않고 다양한 영역에 관심을 기울임으로써, 환대가 사람과 조직에 미치는 영향을 탐구하며 이를 통해 긍정적인 사회적 변화를 이루고자 했다. 그의 이런 독창적인 접근법과 리더십은 서비스 산업에 큰 영향을 미쳤으며, 그의 아이디어는 장르를 초월하여 다양한 분야와 조직에 적용될 수 있는 가치 있는 메시지를 제공한다.
『놀라운 환대』는 결국 사람을 대하는 방식을 근본적으로 변화시키는 방법을 제시한다. 단순한 서비스 제공을 넘어, 타인에게 진정성 있고 따뜻한 환대를 베푸는 법을 배우게 되며, 이를 통해 가족, 친구, 동료 등과의 관계가 깊고 의미 있게 발전할 수 있음을 보여준다. 폭넓게는 현대 사회에서 점차 약해져 가는 신뢰와 유대감을 형성하는 데 도움을 준다.
책에서 제시하는 ‘환대의 힘’은 긍정적인 사고방식을 강화하는 데도 중요한 역할을 한다. 독자들은 작은 차이가 큰 변화를 가져온다는 사실을 깨닫고, 매일의 작은 행동에서도 의미를 찾는 능력을 키울 수 있다. 이는 일상에서의 만족감과 성취감을 높이고, 더 나아가 삶의 전반적인 행복도를 증진시키는 데 도움을 줄 것이다.
일상에서 쉽게 실천할 수 있는 진정성 있는 환대를 통해 사람과의 관계를 혁신하고, 비즈니스와 개인의 성공을 이끌어내는 리더십 전략을 제시하는 이 책은, 레스토랑이나 호텔 업계 종사자뿐만 아니라 모든 비즈니스 리더, 서비스 업계 종사자, 그리고 일상에서 더 나은 인간관계를 원하는 모든 이들에게 필독서가 될 것이다.
출처: 「 놀라운 환대 」 출판사 더토브
